Feedback-konverteringsoptemering-kundeanmeldelser.png

Feedback fra kunder, både negativ og positiv, kan aktivt udnyttes til at optimere oplevelsen for nye kunder. Negative udtalelser kan informere dig om, hvilke vækstpunkter der er ved din virksomhed. Positive udtalelser kan ligeledes være givende, da de kan bruges i optimeringssammenhænge.  Her giver Uffe Nielsen, fra Finans-Avisen, dig gode råd til, hvordan du kan bruge din kundefeeback aktivt.

Det er vigtigt at forholde sig til kundefeedback, uanset om det er kritisk eller positiv feedback.

I dag er kundeanmeldelser fra tidligere kunder en fast rutine i nye kunders købsbeslutningsproces, og hvis du påvirker de anmeldelser du får, vil dine konverteringer stige. Gør du til gengæld ikke noget aktivt for at håndtere feedbacken, vil du lade det være op til tilfældighederne, hvordan dine kunder anmelder din webshop.

Når du får negativ feedback fra en kunde, indeholder feedbacken sandsynligvis kritik af den måde, du opererer på, eller af dine produkter. Det er vigtigt, at du håndterer den feedback korrekt, således at kunden føler sig taget seriøst. Gør du det, undgår du måske, at kunden taler dårligt om dig efterfølgende. Dermed har du minimeret muligheden for en dårlig anmeldelse, og herfra kan du fokusere på at lære af kundens kritikpunkter.

Du får garanteret også positiv feedback, og det er naturligvis dejligt. Du kan aktivt øge mængden af positiv feedback, hvis du følger de anvisninger i dette indlæg.

Stil de rette spørgsmål for at få brugbar kundefeedback

Når en kunde har købt et produkt eller en ydelse hos dig, kan du aktivt stille kunden nogle spørgsmål om, hvordan købet var - dette vil øge mængden af positiv feedback betragteligt. Hvis du aktivt opsøger kundefeedback og vælger at gøre dette over mail, vil du muligvis undgå, at negativ kundefeedback deles på webshoppens Trustpilot og/eller Facebook-side. Når du aktivt tager kontakt til kunden, har du også mulighed for at reagere på feedbacken, og dermed forsøge at vende en negativ oplevelse til en positiv.

Det skal du gøre – Positiv feedback

Først skal du spørge kunden, om de var tilfredse med købet. Herefter skal du stille forskellige spørgsmål, alt efter om kunden er tilfreds eller ej.

I tilfælde hvor kunden er tilfreds, kan du opnå en nuanceret positiv kundeanmeldelse ved at stille følgende spørgsmål.

  • Hvordan opfattede du købets forløb
  • Hvilke betænkeligheder havde du inden købet?
    • Var der grund til disse betænkeligheder, set i bakspejlet
  • Hvad har det betydet at du nu kan bruge (produkt)?
  • Hvilke træk ved vores service kunne du bedst lide?
  • Vil du anbefale produktet til andre? Hvorfor?

Ovenstående spørgsmål øger utvivlsomt chancen for at indhente fyldestgørende feedback. Den feedback kan du efterfølgende sætte sammen og rette til, så det lyder som en udtalelse. Efterfølgende skal du spørger kunden, om du må bruge anmeldelsen offentligt, og om kunden vil dele anmeldelsen på Trustpilot, da positive kundeanmeldelser kan spille en central rolle i fremtidige kunders beslutningsproces. På den måde øger du mængden af positive kundeanmeldelser, og det kan øge din konverteringsgrad betragteligt.

Sådan håndterer du negativ kundefeedback

I tilfælde hvor kunden har fået en negativ oplevelse, kunne man umiddelbart frygte, at kunden vil blive endnu mere negativ, når han/hun efterfølgende stilles spørgsmål angående ens service og/eller produkter.

Ofte vil opfølgende spørgsmål dog have den stik modsatte effekt, da disse spørgsmål vidner om, at man er opmærksom på kunden. Når du stiller oprigtigt interesserede spørgsmål, vil kunden ikke føle, at du er ligeglad med ham/kende, men at du lytter og tager stilling til hans/hendes problemstillinger. Det har den effekt at kunden vil danne sig et mere positivt indtryk af dig, end hvis du havde ignoreret kunden.

Det skal du gøre – Negativ feedback

Hvis kunden viser sig at være utilfreds, kan du med fordel stille følgende spørgsmål:

  • Hvilke elementer har du været utilfreds med?
  • Hvordan kan vi ændre din dårlige oplevelse med os til at blive en god oplevelse?
  • Hvordan kan vi forbedre os i fremtiden?


Ved at stille disse spørgsmål vil kunden føle, at du aktivt gør en indsats for at forbedre det samlede forløb - og det er tiden værd. En utilfreds kunde kan sagtens finde på at dele sin negative oplevelse med mange andre, hvorfor konsekvenserne af en utilfreds kunde kan være mere vidtgående, end man lige forventer.

Nu håber jeg, du er blevet afklaret omkring, hvorfor det er en god ide at indsamle kundefeedback, og hvordan du aktivt kan bruge det til at optimere din webshop.

 

Det er altid en fordel at kende sine kunder. Vil du vide mere om de danske forbrugere online?
Så hent Dansk E-handel 2017 for 0kr. i dag

New Call-to-action
Gæsteblogger: Uffe Nielsen

Gæsteblogger: Uffe Nielsen

Uffe Aalborg er uddannet med en Master i Brand ledelse på London Metropolitan University. Til dagligt er Uffe content writer for Finans-avisen, og interesserer sig specielt for e-commerce og kundeadfærd.

Kommentarer